Испорченный отдых: как спорить с турфирмой

Вернувшись с отдыха, был подведен неутешительный итог: турфирма подвела, условия проживания оказались невыносимыми. Можно ли вернуть свои деньги, и какие строчки в договоре могут на практике обернуться понижением качества услуг? Люди, путешествующие при содействии фирмы-туроператора, надеятся, что фирма решит за них массу проблем, самостоятельно заниматься которыми решится далеко не каждый. Однако, для того, чтобы отдых был организован в соответствии с вашими пожеланиями, необходимо соблюсти ряд условий. Не каждая фирма действительно способна качественно организовать отдых своим клиентам, поэтому нужно внимательно выбирать компанию, которой вы доверите свой отпуск. Желательно хорошо понимать, что именно и с какими гарантиями вам предлагают, и какую ответственность будет нести фирма в случае, если ваш отдых окажется не тем, на что вы рассчитывали. Для начала стоит разобраться, кто есть кто на рынке туризма. В этом нам поможет Федеральный закон «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации». Существует две основных разновидности компаний – туроператор и турагент. Туроператор формирует туристский продукт (комплекс услуг по перевозке и размещению туристов) и продает его. Турагент – это посредник, он лишь перепродает продукт, сформированный туроператором. Иметь дело надежнее и выгоднее непосредственно с туроператором. Его деятельность, в идеале, должна быть застрахована (страхуется гражданская ответственность туроператора за неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательство перед туристом). Кроме того, у туроператора обязательно есть финансовые гарантии, обеспечивающие исполнение им своих обязательств. Это добавляет надежности – деньги на выплату компенсации туристу при таких раскладах в любом случае найдутся. Для турагентства такие гарантии законодательством не предусмотрены, что ставит под вопрос и возврат денег, уплаченных за путевку, и выплату компенсаций в случае, если поездка не состоялась или прошла неудачно. Второй важный момент – договор о реализации туристского продукта. В нем в обязательном порядке должен быть отражен ряд важных моментов: • наименование и адрес туроператора; • размер финансового обеспечения, договор страхования ответственности туроператора, а также наименование и адрес страховой компании или организации, предоставившей финансовое обеспечение; • общая цена туристского продукта в рублях; • информация о потребительских свойствах туристского продукта – о программе пребывания, маршруте и об условиях путешествия, включая информацию о средствах размещения, об условиях проживания (месте нахождения средства размещения, его категории) и питания, услугах по перевозке туриста, о наличии экскурсовода (гида), гида-переводчика, инструктора-проводника, а также о дополнительных услугах; • сведения о порядке и сроках предъявления туристом претензий к туроператору; • сведения о порядке и сроках предъявления туристом требований о выплате страхового возмещения по договору страхования ответственности туроператора либо требований об уплате денежной суммы по банковской гарантии. Все эти пункты предусмотрены для обеспечения прав туриста. Во-первых , он должен четко представлять, с кем он заключает договор и каковы гарантии возврата денег, если с поездкой что-то будет не в порядке. Во-вторых , ему гарантируется право точно знать, что именно он покупает. Это важно, поскольку на практике нередки ситуации продажи туристам сомнительных туров, где все определяется условно, кем-то неизвестным и в последний момент, то есть, фактически, доверчивым гражданам предлагают кота в мешке. Такие нюансы способны ощутимо подпортить отдых даже самому невзыскательному человеку. Закон же четко говорит – условия отдыха должны быть прозрачны и подробно перечислены в договоре. В-третьих , крайне важна информация о порядке подачи претензий и требований о выплатах. Этот пункт позволяет понять, кому и в какие сроки эти претензии и требования следует предъявлять. В противном случае турист рискует оказаться в ситуации, когда каждый из участников процесса кивает на другого и в результате претензия не предъявлена, сроки пропущены и компенсации никто уже не заплатит. Без всей этой информации туристу, в случае возникновения проблем, будет чрезвычайно сложно защитить свои права. Если фирма предлагает подписать договор, не содержащий этих пунктов, от сотрудничества с ней лучше отказаться. Если вы заключаете договор с турагентством, в нем должен быть указан туроператор, чей продукт вам продают, и вся информация о туроператоре и порядке предъявления претензий, а также о том, кто и за что несет ответственность в случае оказания услуг ненадлежащего качества. Важно помнить, что взаимоотношения туриста и турагента, и туриста и туроператора входят в сферу регулирования Федерального закона «О защите прав потребителей», в частности, будут применяться главы первая и третья этого закона. Этот закон направлен на защиту прав потребителя большинства услуг, оказываемых различными фирмами. Он исходит из идеи, что фирма, как более квалифицированный участник делового оборота, должна нести повышенную ответственность за свои действия, а потребитель имеет право на надлежащее качество услуг, на соблюдение сроков их оказания и на компенсацию в случае, если оказанные ему услуги не удовлетворили его потребностей. Данный закон можно применять непосредственно, не обращаясь к специальным законам, регламентирующим взаимоотношения на рынке туризма – для суда этого будет вполне достаточно. Если вы уже купили путевку, съездили отдохнуть и в итоге остались недовольны – внимательно изучите свой договор с туристской компанией. Проверьте все пункты, касающиеся условий вашего отдыха. Обратите внимание на характеристики и наименование отеля, категорию номера, питание, условия авиаперелета, трансфер, экскурсии, прочие услуги. Абсолютно все из этого списка должно быть именно таким, как указано в договоре. Если на самом деле вам предоставили услуги классом ниже – пишите претензию турфирме и требуйте компенсации разницы в цене. Имеет смысл внимательно прочитать весь текст договора – вполне возможно, что в одном из пунктов мелким шрифтом написано, что турфирма имеет право заменять класс оказываемых услуг на более низкий. В этом случае вы тоже имеете право на компенсацию разницы в цене, даже если в условиях договора возврат денег не предусмотрен. По закону претензию турфирме следует направить в течение 20 дней с момента окончания действия договора. Ответ на нее фирма обязана дать в течение 10 дней. Если ответа в установленный срок нет, или турфирма дала вам формальную отписку вместо компенсации, имеет смысл обратиться в Роспотребнадзор. Этот орган государственной власти следит за надлежащим качесвтом оказываемых потребителям услуг, и он, по обращениям граждан, проверяет деятельность компаний, функционирующих на потребительском рынке. Такая проверка может подстегнуть активность фирмы в рассмотрении вашей претензии, а ответ на ваше обращение (в случае, если в деятельности фирмы были найдены нарушения) поможет отстоять свои права в суде. В любом случае, при малейших признаках недовольства качеством оказываемых услуг, начинайте собирать документы, это подтверждающие. Например, напишите жалобу администрации отеля и проставьте на копии отметку о принятии, сохраните чек оплаты за экскурсию, сфотографируйте тараканов в номере и т.д. В дополнение к возврату разницы в цене оказанных услуг вы можете потребовать компенсацию морального вреда, который был причинен вам пониженным качеством оказанных услуг. Сумма такой компенсации может быть любой, однако российские суды больших компенсаций, как правило, не присуждают. Если в договоре предусмотрено право турфирмы понижать класс услуг, компенсацию морального вреда взыскать не удастся. Для защиты своих прав вы можете обратиться в суд как по месту своего проживания, так и по месту нахождения турфирмы. Чтобы грамотно отстоять свои права в споре с турфирмой, имеет смысл обратиться в местное общество защиты прав потребителей, или в специализированную юридическую фирму, профилем деятельности которой является туризм. Там вам подскажут, как грамотно написать претензию или исковое заявление, а, возможно, полностью возьмут на себя ведение спора. Обращаться просто к адвокату менее практично – туристический бизнес весьма специфичен и желательно получить консультацию от специалистов именно в этой области.